Опубликовано 01 Фев 2018 
Рубрики: Обучение, Скрипты разговора, Продажи | Комментарии к записи Как натворить ошибочек в телефонной продаже или потрошим один деструктивный совет отключены

New! Авторская статья Как натворить ошибочек в телефонной продаже или потрошим один деструктивный совет. Повод написать возник, когда я вычитал в одном телеграм-канале, посвященном продажам, вот такую конструкцию:

Многократные переносы переговоров. Отработка.

<?мя клиента>, к сожалению, мы уже много раз переносили с вами переговоры, а у меня кроме вашей в среднем 53 заявки в неделю. Дело в том, что у нас дефицит/много заявок/мало товара/заканчивается акция/подорожание.
Думаю, через некоторое время наше предложение уже не будет актуальным. Поэтому нам нужно с вами сейчас определиться, или для вас это предложение актуально и мы с вами определяем время, когда мы с вами сможем пообщаться. ?ли для вас это предложение не актуально и я не буду больше вас тревожить звонками. (Решить, либо отшиваем, либо назначаем дату и время).

Я насчитал в этой отработке 10 (десять) ошибок, каждая из которых программирует клиента на срыв сделки и 0 (ноль) моментов, которые приводят к положительному решению ЛПР. В статье я разбираю этот небольшой скрипт по косточкам.  Читайте материал по ссылке.

Опубликовано 30 Окт 2017 
Рубрики: Скрипты разговора, Продажи | Комментарии к записи 5 проверенных способов продолжать разговор с абонентом во время сбоя ПО отключены

Операторы call-центров задают вопрос: «Что делать, если в разговоре с абонентом вдруг зависло программное обеспечение?» Молчать — не выход (особенно для телефонных продаж, где молчание = срыву сделки), вынужденную паузу нужно заполнить, чтобы сохранить контакт с клиентом.
Узнайте из этого ролика о 5 простых проверенных способах заполнить вынужденную паузу и не потерять клиента.

Опубликовано 30 Окт 2017 
Рубрики: Управленческий консалтинг, Организация контакт-центра | Комментарии к записи Супервизор или контролер качества? Кто должен разбирать ошибки с оператором? отключены

Узнайте ответ на этот один из самых частых вопросов в видеоролике:

Опубликовано 20 Янв 2017 
Рубрики: Аналитика, Удовлетворенность клиентов, Управленческий консалтинг, Обучение, Организация контакт-центра | Комментарии к записи Приходите на мастер-класс «Как разработать профессиональный сценарий разговора абонента и оператора контакт-центра” отключены

Коллеги, внимание! Рад пригласить вас на первый в 2017 году мастер-класс «Как разработать профессиональный сценарий разговора абонента и оператора контакт-центра”.
Почему нельзя пропустить?
🔷 Мастер-класс проводится во второй раз, после того, как участники предыдущего мероприятия дали высокие отзывы о его практической полезности. Кроме того, программа дополнительно расширена с учетом полученной обратной от них обратной связи. С двумя компаниями мы в результате даже новые контракты заключили.
В программе есть то, чего вы еще не слышали:
🔷 12 вопросов, которые разработчик сценария обязательно должен задать внутреннему или внешнему заказчику, но которые в 99% случаев «остаются за кадром».
🔷 ?сследование 31 примера (было — 23) типовых сценарных ошибок, которые ведут к росту среднего времени обработки контактов, доли повторных обращений и расходов, а так же к снижению конверсии.
🔷 8-шаговая процедура тестирования текста, которая устраняет “роботизированность” речи оператора и делает диалог живым.
🔷 ? многое другое, включая детальный разбор 4 реальных сценариев, два из которых — моей авторской разработки. 🚩 Кстати, все участники получат их тексты с подробными комментариями.
Продолжительность 4 часа, участие дистанционное, возможность узнавать новое без отрыва от производства.
Веду я, начинаем 26.01.17 в 14:00 Мск.
Полная программа и условия доступны ЗДЕСЬ

Подать заявку на участие можно ЗДЕСЬ

Вэлкам!

Опубликовано 06 Авг 2016 
Рубрики: Управленческий консалтинг, Набор персонала, Обучение, Организация контакт-центра, Текучесть персонала, Стимулирование персонала | Комментарии к записи БЕСПЛАТНЫЙ вебинар «Как адаптировать операторов контакт-центра в первые месяцы работы» отключены

Внимание! Коллеги, друзья, приглашаю вас на свой веселый бесплатный вебинар который будет посвящен вопросам АДАПТАЦ?? ПЕРСОНАЛА. Тема актуальна в различных отраслях, поэтому интересно будет (я надеюсь) не только коллцентростроителям. Мероприятие пройдет 11.08.16 (четверг) в 12:00 Мск. Узнать подробнее и зарегистрироваться можно здесь.
Успейте пройти регистрацию, потому что количество мест в вебинарной комнате ограничено.

Опубликовано 17 Сен 2015 
Рубрики: KPI call-центра, Workforce Management (WFM), Удовлетворенность клиентов | Комментарии к записи «Энциклопедия KPI» дополнена 8 показателями отключены

В «Энциклопедию» добавлены 3 показателя, которые характеризуют WFM-процесс, и 5 показателей удовлетворенности клиентов и заказчиков.

Опубликовано 17 Сен 2015 
Рубрики: KPI call-центра, Текучесть персонала | Комментарии к записи «Энциклопедия KPI call-центра» дополнена 8 KPI, относящихся к персоналу отключены

Дополнил «Энциклопедию KPI» 8 показателями, которые относятся к персоналу, в частности к:

Опубликовано 15 Сен 2015 
Рубрики: KPI call-центра, Финансовая модель контакт-центра | Комментарии к записи «Энциклопедия KPI call-центра» дополнена списком 11 операционных финансовых KPI отключены

Дополнил «Энциклопедию KPI call-центра» 11 финансовыми показателями.

Опубликовано 14 Сен 2015 
Рубрики: KPI call-центра | Комментарии к записи «Энциклопедия KPI call-центра» дополнена списком 20 KPI качества отключены

Дополнил «Энциклопедию KPI call-центра» списком из 20 показателей, которые относятся к качеству и характеризуют:

Опубликовано 13 Сен 2015 
Рубрики: KPI call-центра | Комментарии к записи «Энциклопедия KPI call-центра» дополнена списком 13 KPI результативности отключены

Дополнил «Энциклопедию KPI call-центра» списком из 13 показателей, которые относятся к категории результативности (включая показатели для телемаркетинга и продаж).

Опубликовано 12 Сен 2015 
Рубрики: KPI call-центра | Комментарии к записи Запущен проект «Энциклопедия KPI call-центра» отключены

В моей практике не редки случаи, когда даже опытные сотрудники контакт-центров, спрашивают, как правильно рассчитать тот или иной показатель. Чтобы далеко не ходить за примером, приведу один из недавно заданных мне вопросов-отличную иллюстрацию того, что дьявол всегда кроется в деталях. Он звучал так: «Следует ли при расчете %AR (доли потерянных вызовов) учитывать звонки, которые были подвергнуты блокировке по B-типу еще до поступления IVR?» На мой взгляд, это не сложный вопрос. Чтобы на него ответить, специалист контакт-центра должен четко понимать «физику процесса» (в данном случае-полный «жизненный цикл» вызова) и хорошо знать определения KPI, а также области применения того или иного индикатора. ?мей он эти знания — конечно, легко смог бы ответить  самостоятельно.

С другой стороны, статистика сайта показывает, что около 72% пользовательских запросов так или иначе связаны с KPI call-центра. Поэтому я решил, что соответствующий цикл материалов будет совершенно нелишним. Начнем с перечисления основных и дополнительных метрик и KPI, а затем досконально рассмотрим каждый из показателей (включая те аспекты его измерения, которые еще нигде [по крайней мере на русском языке] не публиковались). Выпускать новые материалы по теме я собираюсь ежедневно (по крайней мере, буду стремиться не пропускать ни дня), пока не соберется полноценная «Энциклопедия KPI». Если у вас будут вопросы по обозначенной тематике, вы можете задать мне их по электронной почте cc.consult@yandex.ru, ответы на самые интересные включу в «Энциклопедию».

Все KPI call-центра могут быть разделены на девять категорий. Сегодня я опубликовал списки показателей, относящиеся к первым двум категориям: доступности и производительности.

Опубликовано 08 Сен 2015 
Рубрики: Управленческий консалтинг, Набор персонала, Организация контакт-центра, Текучесть персонала, Стимулирование персонала | Комментарии к записи Материально стимулируем менеджеров по рекрутингу в контакт-центрах. отключены

Контакт-центры открыли “осенний сезон”, когда активность абонентов традиционно возрастает. Значит, операторы понадобятся в больших количествах, чем летом. А раз понадобятся-будет нагрузка на рекрутинг. Поэтому нужны адекватные меры поддержания процесса набора персонала в хорошем рабочем состоянии, в том числе грамотная система материального стимулирования рекрутеров. Читайте о ней в новой статье.

Опубликовано 25 Июл 2015 
Рубрики: Аутсорсинг, Управленческий консалтинг, Стимулирование персонала, Продажи, Финансовая модель контакт-центра | Комментарии к записи Как стимулировать продавцов услуг аутсорсинговых контакт-центров? отключены

Только в июле текущего 2015 года ко мне поступило 9 обращений от директоров и руководителей отделов продаж АКЦ с просьбой помочь правильно выстроить систему стимулирования для менеджеров (кризис?). Эта статья обобщает результаты консультаций.

Опубликовано 19 Июл 2015 
Рубрики: Набор персонала, Продажи | Комментарии к записи Оцениваем кандидатов на позицию оператора телемаркетинга и менеджера по продажам отключены

Как правило, собеседование при приеме на работу оператора call-центра длится не более 20-25 минут. За это время рекрутер должен успеть не только «раскрыть» кандидата, но и оценить его соответствие должности по списку четко определенных критериев. Как раз с четкостью формулирования критериев обычно возникают проблемы: «способный», «целеустремленный» и т.д. — это все очень неконкретно. Во что это выливается — понятно. Рекрутер может думать, что «способный и целеустремленный», а на деле оказывается не так. Но когда все становится понятно — время и силы  (и деньги!) на обучение соискателя уже потрачены. Поэтому скачивайте бесплатную карту оценки соискателя-продавца. Вы сможете сами убедиться, что в ней все критерии определены четко.  Карта поможет вам правильно определять подходящих кандидатов в отдел телемаркетинга, а неподходящих, наоборот, обоснованно отклонять, не тратя на них ресурсы.

Опубликовано 13 Июл 2015 
Рубрики: Управленческий консалтинг, Организация контакт-центра | Комментарии к записи Сообщество «Тайны call-центров» — третье по величине в РФ! отключены

Сообщество «Тайны call-центров» ВКонтакте, которое я создал и поддерживаю, заняло третье место по величине в отрасли.
Присоединяйтесь. Также присоединяйтесь к фейсбук-группе «Аутсорсинговые контакт-центры: аналитика, дискуссии, новости». Вэлкам!

Позже →