«Маленькие по 3 или большие по 5?», «7 рублей за минуту работы оператора аутсорсингового контакт-центра без округления или 6,60, но с округлениями?» Читайте в новой заметке, в которой на основе расчетов сравниваются различные подходы к тарификации услуг аутсорсинговых контакт-центров.

Узнайте, как правильное определение соотношения между супервайзерами и операторами поможет директору контакт-центра купить Infiniti QX60, не прилагая усилий.
В первой статье цикла дан ответ, почему традиционный подход не может помочь руководителю контакт-центра правильно определить нужное число супервайзеров.

Украинская ассоциация директ-маркетинга продолжает проводить разного рода  «исследования». Очередное посвящено качеству телефонного сервиса в контакт-центрах интернет-магазинов Украины.
Узнайте, какие ошибки допустили авторы «исследования» и насколько ему можно верить.

О другом исследовании — рынка аутсорсинговых контакт-центров Украин-2014 вы можете прочитать здесь.

Где-то год назад на отраслевом саммите один из экспертов индустрии контакт-центров задал аудитории два вопроса:
Подсчитываете ли вы расходы от текучести персонала в вашем контакт-центре?
Поднялось 6 или 7 рук (включая мою). В зале было порядка 120 человек.

Хотите ли вы знать, во что вам обходится (какие расходы влечет за собой) текучесть персонала?
Поднялся лес рук.

В общем, желание есть, инструментов нет. Если вам интересно, во что обходится текучесть персонала в вашем контакт-центре, посмотрите пример калькулятора расчета расходов от текучести операторов. Описание параметров и модели расчета прилагаются.

Выполненное Украинской ассоциацией директ-маркетинга «исследование» рынка аутсорсинговых контакт-центров Украины вызывает очень серьезные сомнения в качестве подготовки и обработки данных.

Мои развернутые комментарии к «исследованию» здесь

Рекомендательное письмо ООО КБ "АйМаниБанк" В начале августа я успешно провел эксклюзивный вебинар   «Эффективное дистанционное управление контакт-центром». Было две версии вебинара: для руководителей внутренних (in-house) контакт-центров и для кураторов поставщиков услуг аутсорсинга со стороны заказчиков. Слушатели проявили большой интерес к теме и отметили значительное количество полезных рекомендаций.
Если Вы заинтересованы в повышении качества управления удаленными площадками, напишите мне.

Рабочее название этой статьи было «Миллион рублей — за 20 секунд».
Если Вы или Ваши коллеги задумываетесь о том, как сократить расходы на контакт-центр, читайте ее, она для вас.
В статье подробно и с примерами описан подход к сокращению среднего времени обработки контакта (Average handling time) и показано, как его снижение связано с уменьшением расходов на персонал.

Читать

NEW! Сегодня запущен интенсивный курс по MS Excel для руководителей и специалистов отрасли контактных центров.

Отличительные особенности и «фишки»:

?зучить подробную программу курса

Как узнать, сколько операторов вам понадобится в будущем? Как не допустить ошибок при планировании?

Основатель ICMI Брэд Кливленд рассказывает о подходе с использованием коэффициента RSF и погружает менеджеров call-центров в увлекательное изучение элементарной математики.

Очень рекомендую к прочтению, этот парень плохому не научит.
Читать

Когда оператор контакт-центра одновременно обслуживает звонки по нескольким проектам, затраты на обработку вызовов мы можем разделить легко.
А как правильно разделить затраты на время ожидания?
Задача актуальна, потребность правильно контролировать затраты есть всегда. Обычно их «делят пропорционально трафику», но это неверно.

В приложенной статье автор на примерах описывает, на его взгляд, корректный подход к решению задачи.
Материал будет интересен топ-менеджерам  и руководителям проектов контактных центров.
Читать

В упорной борьбе за первое место победили мы!

Проектом руководил я 😉

Процесс подготовки отчетов о наборе персонала может сводиться к построению графиков и диаграмм, из которых совершенно непонятно, что происходит. Вместе с тем руководителей и директоров контакт-центров интересуют результаты предпринимаемых мер (например, выделения дополнительных средств на рекламу вакансий или использования нового канала привлечения соискателей).

Эта статья — первая в цикле, посвященном набору операторов в контакт-центр. В ней рассказывается о простом, недорогом, но эффективном приеме превращения непонятной отчетности о наборе в понятную.
Читать

Дополнительные премии от заказчика за результат («чтобы лучше продавали»): так ли они полезны?
К каким последствиям может приводить желание заказчика премировать операторов контакт-центра компании-исполнителя?

В статье описаны неприятные побочные эффекты такого подхода. Несмотря на свою опасность, они не всегда в полной мере осознаются поставщиком услуг контакт-центра (неважно, внутренним или внешним).
Читать

14 февраля 2014 года жюри ежегодного профессионального конкурса «Хрустальная гарнитура» определило список финалистов. В номинации «Лучший партнер по аутсорсингу» в финал вышел контакт-центр «Астра Пейдж» с проектом обслуживания абонентов спутникового телевидения «Телекарта».

Автор не может не отметить этот факт, поскольку руководителем проекта «Телекарта» является он 😉

Конечно, если у вас 10 операторов, Вы знаете лучшего из них. Но что делать, когда операторов, например, 700? Когда одни принимают звонки, связанные с банковской тематикой, а другие в это время обслуживают онлайн-чат линии модной одежды?

Как решить вопрос, кто лучше: оператор, выполняющий исходящий телемаркетинг, или оператор, технической поддержки? ? как поступить, если в телемаркетинге кто-то прекрасен, а вот в технической поддержке ему еще нужно “качать скиллы”?

В статье описано, как правильно подойти к решению задачи «определения лучшего сотрудника», используя правильную рейтинговую систему.
Читать

Позже →