Конечно, если у вас 10 операторов, Вы знаете лучшего из них. Но что делать, когда операторов, например, 700? Когда одни принимают звонки, связанные с банковской тематикой, а другие в это время обслуживают онлайн-чат линии модной одежды?

Как решить вопрос, кто лучше: оператор, выполняющий исходящий телемаркетинг, или оператор, технической поддержки? ? как поступить, если в телемаркетинге кто-то прекрасен, а вот в технической поддержке ему еще нужно “качать скиллы”?

В статье описано, как правильно подойти к решению задачи «определения лучшего сотрудника», используя правильную рейтинговую систему.
Читать

В начале декабря 2013 года ко мне обратился генеральный директор Yellow Pages Telecom. Нужно было помочь усовершенствовать работу контактного центра по ряду направлений. В качестве особо важного направления заказчик обозначил разработку систем материального и нематериального стимулирования для сотрудников всех уровней. Вначале был проведен аудит работы контакт-центра. По результатам аудита заказчику был дан ряд рекомендаций. Кроме того, всем участникам процесса стало четко понятно, что необходимо спроектировать и внедрить развернутую модель отчетности, на основании которой можно рассчитывать KPI и двигаться дальше.