Когда оператор контакт-центра одновременно обслуживает звонки по нескольким проектам, затраты на обработку вызовов мы можем разделить легко.
А как правильно разделить затраты на время ожидания?
Задача актуальна, потребность правильно контролировать затраты есть всегда. Обычно их «делят пропорционально трафику», но это неверно.

В приложенной статье автор на примерах описывает, на его взгляд, корректный подход к решению задачи.
Материал будет интересен топ-менеджерам  и руководителям проектов контактных центров.
Читать

В упорной борьбе за первое место победили мы!

Проектом руководил я 😉

Процесс подготовки отчетов о наборе персонала может сводиться к построению графиков и диаграмм, из которых совершенно непонятно, что происходит. Вместе с тем руководителей и директоров контакт-центров интересуют результаты предпринимаемых мер (например, выделения дополнительных средств на рекламу вакансий или использования нового канала привлечения соискателей).

Эта статья — первая в цикле, посвященном набору операторов в контакт-центр. В ней рассказывается о простом, недорогом, но эффективном приеме превращения непонятной отчетности о наборе в понятную.
Читать