Где-то год назад на отраслевом саммите один из экспертов индустрии контакт-центров задал аудитории два вопроса:
Подсчитываете ли вы расходы от текучести персонала в вашем контакт-центре?
Поднялось 6 или 7 рук (включая мою). В зале было порядка 120 человек.

Хотите ли вы знать, во что вам обходится (какие расходы влечет за собой) текучесть персонала?
Поднялся лес рук.

В общем, желание есть, инструментов нет. Если вам интересно, во что обходится текучесть персонала в вашем контакт-центре, посмотрите пример калькулятора расчета расходов от текучести операторов. Описание параметров и модели расчета прилагаются.

Выполненное Украинской ассоциацией директ-маркетинга «исследование» рынка аутсорсинговых контакт-центров Украины вызывает очень серьезные сомнения в качестве подготовки и обработки данных.

Мои развернутые комментарии к «исследованию» здесь

Рекомендательное письмо ООО КБ "АйМаниБанк" В начале августа я успешно провел эксклюзивный вебинар   «Эффективное дистанционное управление контакт-центром». Было две версии вебинара: для руководителей внутренних (in-house) контакт-центров и для кураторов поставщиков услуг аутсорсинга со стороны заказчиков. Слушатели проявили большой интерес к теме и отметили значительное количество полезных рекомендаций.
Если Вы заинтересованы в повышении качества управления удаленными площадками, напишите мне.

Рабочее название этой статьи было «Миллион рублей — за 20 секунд».
Если Вы или Ваши коллеги задумываетесь о том, как сократить расходы на контакт-центр, читайте ее, она для вас.
В статье подробно и с примерами описан подход к сокращению среднего времени обработки контакта (Average handling time) и показано, как его снижение связано с уменьшением расходов на персонал.

Читать

NEW! Сегодня запущен интенсивный курс по MS Excel для руководителей и специалистов отрасли контактных центров.

Отличительные особенности и «фишки»:

Изучить подробную программу курса