В «Энциклопедию» добавлены 3 показателя, которые характеризуют WFM-процесс, и 5 показателей удовлетворенности клиентов и заказчиков.

Дополнил «Энциклопедию KPI» 8 показателями, которые относятся к персоналу, в частности к:

Дополнил «Энциклопедию KPI call-центра» 11 финансовыми показателями.

Дополнил «Энциклопедию KPI call-центра» списком из 20 показателей, которые относятся к качеству и характеризуют:

Дополнил «Энциклопедию KPI call-центра» списком из 13 показателей, которые относятся к категории результативности (включая показатели для телемаркетинга и продаж).

В моей практике не редки случаи, когда даже опытные сотрудники контакт-центров, спрашивают, как правильно рассчитать тот или иной показатель. Чтобы далеко не ходить за примером, приведу один из недавно заданных мне вопросов-отличную иллюстрацию того, что дьявол всегда кроется в деталях. Он звучал так: «Следует ли при расчете %AR (доли потерянных вызовов) учитывать звонки, которые были подвергнуты блокировке по B-типу еще до поступления IVR?» На мой взгляд, это не сложный вопрос. Чтобы на него ответить, специалист контакт-центра должен четко понимать «физику процесса» (в данном случае-полный «жизненный цикл» вызова) и хорошо знать определения KPI, а также области применения того или иного индикатора. Имей он эти знания — конечно, легко смог бы ответить  самостоятельно.

С другой стороны, статистика сайта показывает, что около 72% пользовательских запросов так или иначе связаны с KPI call-центра. Поэтому я решил, что соответствующий цикл материалов будет совершенно нелишним. Начнем с перечисления основных и дополнительных метрик и KPI, а затем досконально рассмотрим каждый из показателей (включая те аспекты его измерения, которые еще нигде [по крайней мере на русском языке] не публиковались). Выпускать новые материалы по теме я собираюсь ежедневно (по крайней мере, буду стремиться не пропускать ни дня), пока не соберется полноценная «Энциклопедия KPI». Если у вас будут вопросы по обозначенной тематике, вы можете задать мне их по электронной почте cc.consult@yandex.ru, ответы на самые интересные включу в «Энциклопедию».

Все KPI call-центра могут быть разделены на девять категорий. Сегодня я опубликовал списки показателей, относящиеся к первым двум категориям: доступности и производительности.

Контакт-центры открыли “осенний сезон”, когда активность абонентов традиционно возрастает. Значит, операторы понадобятся в больших количествах, чем летом. А раз понадобятся-будет нагрузка на рекрутинг. Поэтому нужны адекватные меры поддержания процесса набора персонала в хорошем рабочем состоянии, в том числе грамотная система материального стимулирования рекрутеров. Читайте о ней в новой статье.

Только в июле текущего 2015 года ко мне поступило 9 обращений от директоров и руководителей отделов продаж АКЦ с просьбой помочь правильно выстроить систему стимулирования для менеджеров (кризис?). Эта статья обобщает результаты консультаций.

Как правило, собеседование при приеме на работу оператора call-центра длится не более 20-25 минут. За это время рекрутер должен успеть не только «раскрыть» кандидата, но и оценить его соответствие должности по списку четко определенных критериев. Как раз с четкостью формулирования критериев обычно возникают проблемы: «способный», «целеустремленный» и т.д. — это все очень неконкретно. Во что это выливается — понятно. Рекрутер может думать, что «способный и целеустремленный», а на деле оказывается не так. Но когда все становится понятно — время и силы  (и деньги!) на обучение соискателя уже потрачены. Поэтому скачивайте бесплатную карту оценки соискателя-продавца. Вы сможете сами убедиться, что в ней все критерии определены четко.  Карта поможет вам правильно определять подходящих кандидатов в отдел телемаркетинга, а неподходящих, наоборот, обоснованно отклонять, не тратя на них ресурсы.

Сообщество «Тайны call-центров» ВКонтакте, которое я создал и поддерживаю, заняло третье место по величине в отрасли.
Присоединяйтесь. Также присоединяйтесь к фейсбук-группе «Аутсорсинговые контакт-центры: аналитика, дискуссии, новости». Вэлкам!

Из пресс-релиза партнера — Oktell (ООО «Телефонные системы»):
Возможность взглянуть на вопросы создания и развития call-центров глазами клиента появилась благодаря выступлению независимого эксперта с 12-летним стажем и практическим опытом консультирования более чем 30 контакт-центров, финалиста конкурса «Человек года-2014» по версии Национальной Ассоциации Контактных Центров Дмитрия Галкина. Доклад “Тайные пружины call-центра” был основан исключительно на реальных примерах и посвящен потребностям контакт-центров, их «экономике», а также механизмам принятия внутренних решений. Выступление позволило участникам лучше понять потребность руководителей, супервизоров и администраторов call-центров, в том числе и в области программных инструментов.

Я написал рецензию на книгу Айрата Сахабутдинова, технический директор ООО “ПроТелеком”, “ПроCall-центр. Мой звонок очень важен для вас? (заметки по телефонизации бизнеса)”
Как грамотно подойти к вопросу создания контактного центра? На чем сфокусироваться, чтобы получить наибольшую отдачу от контактного центра для бизнеса? Как правильно использовать технологии, чтобы вложения в контакт-центр окупились как можно быстрее? На эти и другие вопросы Айрат отвечает в своей книге.

Мероприятие вызвало живой интерес, значительное количество вопросов и отзывов со стороны участников. По итогам совместно с заказчиком наметили направления для дальнейшего партнерства.

Вебинар был посвящен вопросам правильного измерения KPI доступности контакт-центра, в частности, измерению Service Level. Ключевой особенностью вебинара стало то, что основное внимание было уделено «экзотическим» случаям (автоматические переводы вызовов между очередями, B-блокировки после постановки вызова в очередь и т.п.), в которых способы расчета KPI доступности часто вызывают вопросы даже у опытных специалистов. Файл презентации вы можете скачать по ссылке.

Аутсорсинговые контакт-центры (АКЦ) структурируют свои коммуникации с заказчиками услуг по-разному: одни полностью “замыкают” все комммуникации на проектного менеджера, другие допускают разной степени “многооконность”. У нас в группе про аутсорсинг на фейсбуке состоялась интересная дискуссия по этому поводу. Должен сказать, что по моему мнению “много окон”  все-таки лучше. Но просто “много окон” – это вяло и не интересно. Нужна система обеспечения “многооконной” работы. В новой статье я подробно расскажу о ней, и том,  сколько килограммов эффективности из нее можно выжать.

Позже →