В «Энциклопедию» добавлены 3 показателя, которые характеризуют WFM-процесс, и 5 показателей удовлетворенности клиентов и заказчиков.

Дополнил «Энциклопедию KPI» 8 показателями, которые относятся к персоналу, в частности к:

Дополнил «Энциклопедию KPI call-центра» 11 финансовыми показателями.

Дополнил «Энциклопедию KPI call-центра» списком из 20 показателей, которые относятся к качеству и характеризуют:

Дополнил «Энциклопедию KPI call-центра» списком из 13 показателей, которые относятся к категории результативности (включая показатели для телемаркетинга и продаж).

В моей практике не редки случаи, когда даже опытные сотрудники контакт-центров, спрашивают, как правильно рассчитать тот или иной показатель. Чтобы далеко не ходить за примером, приведу один из недавно заданных мне вопросов-отличную иллюстрацию того, что дьявол всегда кроется в деталях. Он звучал так: «Следует ли при расчете %AR (доли потерянных вызовов) учитывать звонки, которые были подвергнуты блокировке по B-типу еще до поступления IVR?» На мой взгляд, это не сложный вопрос. Чтобы на него ответить, специалист контакт-центра должен четко понимать «физику процесса» (в данном случае-полный «жизненный цикл» вызова) и хорошо знать определения KPI, а также области применения того или иного индикатора. Имей он эти знания — конечно, легко смог бы ответить  самостоятельно.

С другой стороны, статистика сайта показывает, что около 72% пользовательских запросов так или иначе связаны с KPI call-центра. Поэтому я решил, что соответствующий цикл материалов будет совершенно нелишним. Начнем с перечисления основных и дополнительных метрик и KPI, а затем досконально рассмотрим каждый из показателей (включая те аспекты его измерения, которые еще нигде [по крайней мере на русском языке] не публиковались). Выпускать новые материалы по теме я собираюсь ежедневно (по крайней мере, буду стремиться не пропускать ни дня), пока не соберется полноценная «Энциклопедия KPI». Если у вас будут вопросы по обозначенной тематике, вы можете задать мне их по электронной почте cc.consult@yandex.ru, ответы на самые интересные включу в «Энциклопедию».

Все KPI call-центра могут быть разделены на девять категорий. Сегодня я опубликовал списки показателей, относящиеся к первым двум категориям: доступности и производительности.

Контакт-центры открыли “осенний сезон”, когда активность абонентов традиционно возрастает. Значит, операторы понадобятся в больших количествах, чем летом. А раз понадобятся-будет нагрузка на рекрутинг. Поэтому нужны адекватные меры поддержания процесса набора персонала в хорошем рабочем состоянии, в том числе грамотная система материального стимулирования рекрутеров. Читайте о ней в новой статье.