Узнайте ответ на этот один из самых частых вопросов в видеоролике:

Коллеги, внимание! Рад пригласить вас на первый в 2017 году мастер-класс «Как разработать профессиональный сценарий разговора абонента и оператора контакт-центра”.
Почему нельзя пропустить?
🔷 Мастер-класс проводится во второй раз, после того, как участники предыдущего мероприятия дали высокие отзывы о его практической полезности. Кроме того, программа дополнительно расширена с учетом полученной обратной от них обратной связи. С двумя компаниями мы в результате даже новые контракты заключили.
В программе есть то, чего вы еще не слышали:
🔷 12 вопросов, которые разработчик сценария обязательно должен задать внутреннему или внешнему заказчику, но которые в 99% случаев «остаются за кадром».
🔷 ?сследование 31 примера (было — 23) типовых сценарных ошибок, которые ведут к росту среднего времени обработки контактов, доли повторных обращений и расходов, а так же к снижению конверсии.
🔷 8-шаговая процедура тестирования текста, которая устраняет “роботизированность” речи оператора и делает диалог живым.
🔷 ? многое другое, включая детальный разбор 4 реальных сценариев, два из которых — моей авторской разработки. 🚩 Кстати, все участники получат их тексты с подробными комментариями.
Продолжительность 4 часа, участие дистанционное, возможность узнавать новое без отрыва от производства.
Веду я, начинаем 26.01.17 в 14:00 Мск.
Полная программа и условия доступны ЗДЕСЬ

Подать заявку на участие можно ЗДЕСЬ

Вэлкам!

Внимание! Коллеги, друзья, приглашаю вас на свой веселый бесплатный вебинар который будет посвящен вопросам АДАПТАЦ?? ПЕРСОНАЛА. Тема актуальна в различных отраслях, поэтому интересно будет (я надеюсь) не только коллцентростроителям. Мероприятие пройдет 11.08.16 (четверг) в 12:00 Мск. Узнать подробнее и зарегистрироваться можно здесь.
Успейте пройти регистрацию, потому что количество мест в вебинарной комнате ограничено.

Контакт-центры открыли “осенний сезон”, когда активность абонентов традиционно возрастает. Значит, операторы понадобятся в больших количествах, чем летом. А раз понадобятся-будет нагрузка на рекрутинг. Поэтому нужны адекватные меры поддержания процесса набора персонала в хорошем рабочем состоянии, в том числе грамотная система материального стимулирования рекрутеров. Читайте о ней в новой статье.

Сообщество «Тайны call-центров» ВКонтакте, которое я создал и поддерживаю, заняло третье место по величине в отрасли.
Присоединяйтесь. Также присоединяйтесь к фейсбук-группе «Аутсорсинговые контакт-центры: аналитика, дискуссии, новости». Вэлкам!

Я написал рецензию на книгу Айрата Сахабутдинова, технический директор ООО “ПроТелеком”, “ПроCall-центр. Мой звонок очень важен для вас? (заметки по телефонизации бизнеса)”
Как грамотно подойти к вопросу создания контактного центра? На чем сфокусироваться, чтобы получить наибольшую отдачу от контактного центра для бизнеса? Как правильно использовать технологии, чтобы вложения в контакт-центр окупились как можно быстрее? На эти и другие вопросы Айрат отвечает в своей книге.

Мероприятие вызвало живой интерес, значительное количество вопросов и отзывов со стороны участников. По итогам совместно с заказчиком наметили направления для дальнейшего партнерства.

«Технология запуска» представляет собой подробную пошаговую инструкцию, следуя которой, менеджер проекта аутсорсингового контакт-центра может запустить работы по проекту, избежав типовых (и ряда нетиповых) ошибок, могущих привести к срыву проекта и/или потере заказчика (и соответствующим финансовым и имиджевым потерям). «Технология» обеспечивает значительное снижение рисков, которым подвержены проекты на этапе запуска и пилотной эксплуатации. Это достигается за счет того, что «Технология» обобщает опыт ведущих ауторсинговых контакт-центров России. Документ содержит 96 конкретных рекомендаций и 21 пример из реальной практики. Наличие примеров, которые иллюстрируют возможные последствия нарушений требований «Технологии», снижает естественное сопротивление менеджеров проектов изменениям при внедрении. Это значит, что «Технология» может быть внедрена безболезненно. На сегодняшний день «Технологию» приобрели 17 контакт-центров, ряд из которых входит в «большую десятку аутсорсинга» («Ньюконтакт», «Гран», «Комфортел» и др.). По содержанию технологии получены дополнительные заключения о ее полезности от двух независимых экспертов.
Более подробную презентацию «Технологии» вы можете скачать по ссылке

Узнайте, как правильное определение соотношения между супервайзерами и операторами поможет директору контакт-центра купить Infiniti QX60, не прилагая усилий.
В первой статье цикла дан ответ, почему традиционный подход не может помочь руководителю контакт-центра правильно определить нужное число супервайзеров.

Рабочее название этой статьи было «Миллион рублей — за 20 секунд».
Если Вы или Ваши коллеги задумываетесь о том, как сократить расходы на контакт-центр, читайте ее, она для вас.
В статье подробно и с примерами описан подход к сокращению среднего времени обработки контакта (Average handling time) и показано, как его снижение связано с уменьшением расходов на персонал.

Читать

Как узнать, сколько операторов вам понадобится в будущем? Как не допустить ошибок при планировании?

Основатель ICMI Брэд Кливленд рассказывает о подходе с использованием коэффициента RSF и погружает менеджеров call-центров в увлекательное изучение элементарной математики.

Очень рекомендую к прочтению, этот парень плохому не научит.
Читать