В «Энциклопедию» добавлены 3 показателя, которые характеризуют WFM-процесс, и 5 показателей удовлетворенности клиентов и заказчиков.

Дополнил «Энциклопедию KPI» 8 показателями, которые относятся к персоналу, в частности к:

Дополнил «Энциклопедию KPI call-центра» 11 финансовыми показателями.

Дополнил «Энциклопедию KPI call-центра» списком из 20 показателей, которые относятся к качеству и характеризуют:

Дополнил «Энциклопедию KPI call-центра» списком из 13 показателей, которые относятся к категории результативности (включая показатели для телемаркетинга и продаж).

В моей практике не редки случаи, когда даже опытные сотрудники контакт-центров, спрашивают, как правильно рассчитать тот или иной показатель. Чтобы далеко не ходить за примером, приведу один из недавно заданных мне вопросов-отличную иллюстрацию того, что дьявол всегда кроется в деталях. Он звучал так: «Следует ли при расчете %AR (доли потерянных вызовов) учитывать звонки, которые были подвергнуты блокировке по B-типу еще до поступления IVR?» На мой взгляд, это не сложный вопрос. Чтобы на него ответить, специалист контакт-центра должен четко понимать «физику процесса» (в данном случае-полный «жизненный цикл» вызова) и хорошо знать определения KPI, а также области применения того или иного индикатора. ?мей он эти знания — конечно, легко смог бы ответить  самостоятельно.

С другой стороны, статистика сайта показывает, что около 72% пользовательских запросов так или иначе связаны с KPI call-центра. Поэтому я решил, что соответствующий цикл материалов будет совершенно нелишним. Начнем с перечисления основных и дополнительных метрик и KPI, а затем досконально рассмотрим каждый из показателей (включая те аспекты его измерения, которые еще нигде [по крайней мере на русском языке] не публиковались). Выпускать новые материалы по теме я собираюсь ежедневно (по крайней мере, буду стремиться не пропускать ни дня), пока не соберется полноценная «Энциклопедия KPI». Если у вас будут вопросы по обозначенной тематике, вы можете задать мне их по электронной почте cc.consult@yandex.ru, ответы на самые интересные включу в «Энциклопедию».

Все KPI call-центра могут быть разделены на девять категорий. Сегодня я опубликовал списки показателей, относящиеся к первым двум категориям: доступности и производительности.

Вебинар был посвящен вопросам правильного измерения KPI доступности контакт-центра, в частности, измерению Service Level. Ключевой особенностью вебинара стало то, что основное внимание было уделено «экзотическим» случаям (автоматические переводы вызовов между очередями, B-блокировки после постановки вызова в очередь и т.п.), в которых способы расчета KPI доступности часто вызывают вопросы даже у опытных специалистов. Файл презентации вы можете скачать по ссылке.

Узнайте, как правильное определение соотношения между супервайзерами и операторами поможет директору контакт-центра купить Infiniti QX60, не прилагая усилий.
В первой статье цикла дан ответ, почему традиционный подход не может помочь руководителю контакт-центра правильно определить нужное число супервайзеров.

Рабочее название этой статьи было «Миллион рублей — за 20 секунд».
Если Вы или Ваши коллеги задумываетесь о том, как сократить расходы на контакт-центр, читайте ее, она для вас.
В статье подробно и с примерами описан подход к сокращению среднего времени обработки контакта (Average handling time) и показано, как его снижение связано с уменьшением расходов на персонал.

Читать

Как узнать, сколько операторов вам понадобится в будущем? Как не допустить ошибок при планировании?

Основатель ICMI Брэд Кливленд рассказывает о подходе с использованием коэффициента RSF и погружает менеджеров call-центров в увлекательное изучение элементарной математики.

Очень рекомендую к прочтению, этот парень плохому не научит.
Читать

Когда оператор контакт-центра одновременно обслуживает звонки по нескольким проектам, затраты на обработку вызовов мы можем разделить легко.
А как правильно разделить затраты на время ожидания?
Задача актуальна, потребность правильно контролировать затраты есть всегда. Обычно их «делят пропорционально трафику», но это неверно.

В приложенной статье автор на примерах описывает, на его взгляд, корректный подход к решению задачи.
Материал будет интересен топ-менеджерам  и руководителям проектов контактных центров.
Читать

Конечно, если у вас 10 операторов, Вы знаете лучшего из них. Но что делать, когда операторов, например, 700? Когда одни принимают звонки, связанные с банковской тематикой, а другие в это время обслуживают онлайн-чат линии модной одежды?

Как решить вопрос, кто лучше: оператор, выполняющий исходящий телемаркетинг, или оператор, технической поддержки? ? как поступить, если в телемаркетинге кто-то прекрасен, а вот в технической поддержке ему еще нужно “качать скиллы”?

В статье описано, как правильно подойти к решению задачи «определения лучшего сотрудника», используя правильную рейтинговую систему.
Читать