Узнайте ответ на этот один из самых частых вопросов в видеоролике:

Коллеги, внимание! Рад пригласить вас на первый в 2017 году мастер-класс «Как разработать профессиональный сценарий разговора абонента и оператора контакт-центра”.
Почему нельзя пропустить?
🔷 Мастер-класс проводится во второй раз, после того, как участники предыдущего мероприятия дали высокие отзывы о его практической полезности. Кроме того, программа дополнительно расширена с учетом полученной обратной от них обратной связи. С двумя компаниями мы в результате даже новые контракты заключили.
В программе есть то, чего вы еще не слышали:
🔷 12 вопросов, которые разработчик сценария обязательно должен задать внутреннему или внешнему заказчику, но которые в 99% случаев «остаются за кадром».
🔷 ?сследование 31 примера (было — 23) типовых сценарных ошибок, которые ведут к росту среднего времени обработки контактов, доли повторных обращений и расходов, а так же к снижению конверсии.
🔷 8-шаговая процедура тестирования текста, которая устраняет “роботизированность” речи оператора и делает диалог живым.
🔷 ? многое другое, включая детальный разбор 4 реальных сценариев, два из которых — моей авторской разработки. 🚩 Кстати, все участники получат их тексты с подробными комментариями.
Продолжительность 4 часа, участие дистанционное, возможность узнавать новое без отрыва от производства.
Веду я, начинаем 26.01.17 в 14:00 Мск.
Полная программа и условия доступны ЗДЕСЬ

Подать заявку на участие можно ЗДЕСЬ

Вэлкам!

Внимание! Коллеги, друзья, приглашаю вас на свой веселый бесплатный вебинар который будет посвящен вопросам АДАПТАЦ?? ПЕРСОНАЛА. Тема актуальна в различных отраслях, поэтому интересно будет (я надеюсь) не только коллцентростроителям. Мероприятие пройдет 11.08.16 (четверг) в 12:00 Мск. Узнать подробнее и зарегистрироваться можно здесь.
Успейте пройти регистрацию, потому что количество мест в вебинарной комнате ограничено.

Контакт-центры открыли “осенний сезон”, когда активность абонентов традиционно возрастает. Значит, операторы понадобятся в больших количествах, чем летом. А раз понадобятся-будет нагрузка на рекрутинг. Поэтому нужны адекватные меры поддержания процесса набора персонала в хорошем рабочем состоянии, в том числе грамотная система материального стимулирования рекрутеров. Читайте о ней в новой статье.

Только в июле текущего 2015 года ко мне поступило 9 обращений от директоров и руководителей отделов продаж АКЦ с просьбой помочь правильно выстроить систему стимулирования для менеджеров (кризис?). Эта статья обобщает результаты консультаций.

Сообщество «Тайны call-центров» ВКонтакте, которое я создал и поддерживаю, заняло третье место по величине в отрасли.
Присоединяйтесь. Также присоединяйтесь к фейсбук-группе «Аутсорсинговые контакт-центры: аналитика, дискуссии, новости». Вэлкам!

пресс-релиза партнера — Oktell (ООО «Телефонные системы»):
Возможность взглянуть на вопросы создания и развития call-центров глазами клиента появилась благодаря выступлению независимого эксперта с 12-летним стажем и практическим опытом консультирования более чем 30 контакт-центров, финалиста конкурса «Человек года-2014» по версии Национальной Ассоциации Контактных Центров Дмитрия Галкина. Доклад “Тайные пружины call-центра” был основан исключительно на реальных примерах и посвящен потребностям контакт-центров, их «экономике», а также механизмам принятия внутренних решений. Выступление позволило участникам лучше понять потребность руководителей, супервизоров и администраторов call-центров, в том числе и в области программных инструментов.

Я написал рецензию на книгу Айрата Сахабутдинова, технический директор ООО “ПроТелеком”, “ПроCall-центр. Мой звонок очень важен для вас? (заметки по телефонизации бизнеса)”
Как грамотно подойти к вопросу создания контактного центра? На чем сфокусироваться, чтобы получить наибольшую отдачу от контактного центра для бизнеса? Как правильно использовать технологии, чтобы вложения в контакт-центр окупились как можно быстрее? На эти и другие вопросы Айрат отвечает в своей книге.

Мероприятие вызвало живой интерес, значительное количество вопросов и отзывов со стороны участников. По итогам совместно с заказчиком наметили направления для дальнейшего партнерства.

Аутсорсинговые контакт-центры (АКЦ) структурируют свои коммуникации с заказчиками услуг по-разному: одни полностью “замыкают” все комммуникации на проектного менеджера, другие допускают разной степени “многооконность”. У нас в группе про аутсорсинг на фейсбуке состоялась интересная дискуссия по этому поводу. Должен сказать, что по моему мнению “много окон”  все-таки лучше. Но просто “много окон” – это вяло и не интересно. Нужна система обеспечения “многооконной” работы. В новой статье я подробно расскажу о ней, и том,  сколько килограммов эффективности из нее можно выжать.

«Технология запуска» представляет собой подробную пошаговую инструкцию, следуя которой, менеджер проекта аутсорсингового контакт-центра может запустить работы по проекту, избежав типовых (и ряда нетиповых) ошибок, могущих привести к срыву проекта и/или потере заказчика (и соответствующим финансовым и имиджевым потерям). «Технология» обеспечивает значительное снижение рисков, которым подвержены проекты на этапе запуска и пилотной эксплуатации. Это достигается за счет того, что «Технология» обобщает опыт ведущих ауторсинговых контакт-центров России. Документ содержит 96 конкретных рекомендаций и 21 пример из реальной практики. Наличие примеров, которые иллюстрируют возможные последствия нарушений требований «Технологии», снижает естественное сопротивление менеджеров проектов изменениям при внедрении. Это значит, что «Технология» может быть внедрена безболезненно. На сегодняшний день «Технологию» приобрели 17 контакт-центров, ряд из которых входит в «большую десятку аутсорсинга» («Ньюконтакт», «Гран», «Комфортел» и др.). По содержанию технологии получены дополнительные заключения о ее полезности от двух независимых экспертов.
Более подробную презентацию «Технологии» вы можете скачать по ссылке

Узнайте, как правильное определение соотношения между супервайзерами и операторами поможет директору контакт-центра купить Infiniti QX60, не прилагая усилий.
В первой статье цикла дан ответ, почему традиционный подход не может помочь руководителю контакт-центра правильно определить нужное число супервайзеров.

Украинская ассоциация директ-маркетинга продолжает проводить разного рода  «исследования». Очередное посвящено качеству телефонного сервиса в контакт-центрах интернет-магазинов Украины.
Узнайте, какие ошибки допустили авторы «исследования» и насколько ему можно верить.

О другом исследовании — рынка аутсорсинговых контакт-центров Украин-2014 вы можете прочитать здесь.

Где-то год назад на отраслевом саммите один из экспертов индустрии контакт-центров задал аудитории два вопроса:
Подсчитываете ли вы расходы от текучести персонала в вашем контакт-центре?
Поднялось 6 или 7 рук (включая мою). В зале было порядка 120 человек.

Хотите ли вы знать, во что вам обходится (какие расходы влечет за собой) текучесть персонала?
Поднялся лес рук.

В общем, желание есть, инструментов нет. Если вам интересно, во что обходится текучесть персонала в вашем контакт-центре, посмотрите пример калькулятора расчета расходов от текучести операторов. Описание параметров и модели расчета прилагаются.

Выполненное Украинской ассоциацией директ-маркетинга «исследование» рынка аутсорсинговых контакт-центров Украины вызывает очень серьезные сомнения в качестве подготовки и обработки данных.

Мои развернутые комментарии к «исследованию» здесь

Позже →