Рекомендательное письмо ООО КБ "АйМаниБанк" В начале августа я успешно провел эксклюзивный вебинар   «Эффективное дистанционное управление контакт-центром». Было две версии вебинара: для руководителей внутренних (in-house) контакт-центров и для кураторов поставщиков услуг аутсорсинга со стороны заказчиков. Слушатели проявили большой интерес к теме и отметили значительное количество полезных рекомендаций.
Если Вы заинтересованы в повышении качества управления удаленными площадками, напишите мне.

Как узнать, сколько операторов вам понадобится в будущем? Как не допустить ошибок при планировании?

Основатель ICMI Брэд Кливленд рассказывает о подходе с использованием коэффициента RSF и погружает менеджеров call-центров в увлекательное изучение элементарной математики.

Очень рекомендую к прочтению, этот парень плохому не научит.
Читать

Когда оператор контакт-центра одновременно обслуживает звонки по нескольким проектам, затраты на обработку вызовов мы можем разделить легко.
А как правильно разделить затраты на время ожидания?
Задача актуальна, потребность правильно контролировать затраты есть всегда. Обычно их «делят пропорционально трафику», но это неверно.

В приложенной статье автор на примерах описывает, на его взгляд, корректный подход к решению задачи.
Материал будет интересен топ-менеджерам  и руководителям проектов контактных центров.
Читать

Процесс подготовки отчетов о наборе персонала может сводиться к построению графиков и диаграмм, из которых совершенно непонятно, что происходит. Вместе с тем руководителей и директоров контакт-центров интересуют результаты предпринимаемых мер (например, выделения дополнительных средств на рекламу вакансий или использования нового канала привлечения соискателей).

Эта статья — первая в цикле, посвященном набору операторов в контакт-центр. В ней рассказывается о простом, недорогом, но эффективном приеме превращения непонятной отчетности о наборе в понятную.
Читать

Дополнительные премии от заказчика за результат («чтобы лучше продавали»): так ли они полезны?
К каким последствиям может приводить желание заказчика премировать операторов контакт-центра компании-исполнителя?

В статье описаны неприятные побочные эффекты такого подхода. Несмотря на свою опасность, они не всегда в полной мере осознаются поставщиком услуг контакт-центра (неважно, внутренним или внешним).
Читать

В начале декабря 2013 года ко мне обратился генеральный директор Yellow Pages Telecom. Нужно было помочь усовершенствовать работу контактного центра по ряду направлений. В качестве особо важного направления заказчик обозначил разработку систем материального и нематериального стимулирования для сотрудников всех уровней. Вначале был проведен аудит работы контакт-центра. По результатам аудита заказчику был дан ряд рекомендаций. Кроме того, всем участникам процесса стало четко понятно, что необходимо спроектировать и внедрить развернутую модель отчетности, на основании которой можно рассчитывать KPI и двигаться дальше.

← Раньше