Только в июле текущего 2015 года ко мне поступило 9 обращений от директоров и руководителей отделов продаж АКЦ с просьбой помочь правильно выстроить систему стимулирования для менеджеров (кризис?). Эта статья обобщает результаты консультаций.

Аутсорсинговые контакт-центры (АКЦ) структурируют свои коммуникации с заказчиками услуг по-разному: одни полностью “замыкают” все комммуникации на проектного менеджера, другие допускают разной степени “многооконность”. У нас в группе про аутсорсинг на фейсбуке состоялась интересная дискуссия по этому поводу. Должен сказать, что по моему мнению “много окон”  все-таки лучше. Но просто “много окон” – это вяло и не интересно. Нужна система обеспечения “многооконной” работы. В новой статье я подробно расскажу о ней, и том,  сколько килограммов эффективности из нее можно выжать.

«Технология запуска» представляет собой подробную пошаговую инструкцию, следуя которой, менеджер проекта аутсорсингового контакт-центра может запустить работы по проекту, избежав типовых (и ряда нетиповых) ошибок, могущих привести к срыву проекта и/или потере заказчика (и соответствующим финансовым и имиджевым потерям). «Технология» обеспечивает значительное снижение рисков, которым подвержены проекты на этапе запуска и пилотной эксплуатации. Это достигается за счет того, что «Технология» обобщает опыт ведущих ауторсинговых контакт-центров России. Документ содержит 96 конкретных рекомендаций и 21 пример из реальной практики. Наличие примеров, которые иллюстрируют возможные последствия нарушений требований «Технологии», снижает естественное сопротивление менеджеров проектов изменениям при внедрении. Это значит, что «Технология» может быть внедрена безболезненно. На сегодняшний день «Технологию» приобрели 17 контакт-центров, ряд из которых входит в «большую десятку аутсорсинга» («Ньюконтакт», «Гран», «Комфортел» и др.). По содержанию технологии получены дополнительные заключения о ее полезности от двух независимых экспертов.
Более подробную презентацию «Технологии» вы можете скачать по ссылке

«Маленькие по 3 или большие по 5?», «7 рублей за минуту работы оператора аутсорсингового контакт-центра без округления или 6,60, но с округлениями?» Читайте в новой заметке, в которой на основе расчетов сравниваются различные подходы к тарификации услуг аутсорсинговых контакт-центров.

Выполненное Украинской ассоциацией директ-маркетинга «исследование» рынка аутсорсинговых контакт-центров Украины вызывает очень серьезные сомнения в качестве подготовки и обработки данных.

Мои развернутые комментарии к «исследованию» здесь

Когда оператор контакт-центра одновременно обслуживает звонки по нескольким проектам, затраты на обработку вызовов мы можем разделить легко.
А как правильно разделить затраты на время ожидания?
Задача актуальна, потребность правильно контролировать затраты есть всегда. Обычно их «делят пропорционально трафику», но это неверно.

В приложенной статье автор на примерах описывает, на его взгляд, корректный подход к решению задачи.
Материал будет интересен топ-менеджерам  и руководителям проектов контактных центров.
Читать

В упорной борьбе за первое место победили мы!

Проектом руководил я 😉

Дополнительные премии от заказчика за результат («чтобы лучше продавали»): так ли они полезны?
К каким последствиям может приводить желание заказчика премировать операторов контакт-центра компании-исполнителя?

В статье описаны неприятные побочные эффекты такого подхода. Несмотря на свою опасность, они не всегда в полной мере осознаются поставщиком услуг контакт-центра (неважно, внутренним или внешним).
Читать

14 февраля 2014 года жюри ежегодного профессионального конкурса «Хрустальная гарнитура» определило список финалистов. В номинации «Лучший партнер по аутсорсингу» в финал вышел контакт-центр «Астра Пейдж» с проектом обслуживания абонентов спутникового телевидения «Телекарта».

Автор не может не отметить этот факт, поскольку руководителем проекта «Телекарта» является он 😉

Конечно, если у вас 10 операторов, Вы знаете лучшего из них. Но что делать, когда операторов, например, 700? Когда одни принимают звонки, связанные с банковской тематикой, а другие в это время обслуживают онлайн-чат линии модной одежды?

Как решить вопрос, кто лучше: оператор, выполняющий исходящий телемаркетинг, или оператор, технической поддержки? ? как поступить, если в телемаркетинге кто-то прекрасен, а вот в технической поддержке ему еще нужно “качать скиллы”?

В статье описано, как правильно подойти к решению задачи «определения лучшего сотрудника», используя правильную рейтинговую систему.
Читать