KPI результативности

Результативность. Индикаторы этой категории характеризуют абсолютную и относительную величину полученных результатов:

а) Completion Success (CS)* — объем выручки или прибыль за определенный период
б) Средняя сумма чека (средняя сумма продажи)
в) Среднее число позиций в чеке
г) Sales* — доля продаж, в которых сумма чека не ниже плановой, по отношению к общему количеству продаж
д) Коэффициент выполнения плана — например, для выполнения плана по продажам (может рассчитываться и относительно других показателей, для которых заданы допустимые и плановые значения)

а) Closure Rate (%CR)* — конверсия обработанных контактов в результативные — например, отношение числа контактов, завершившихся продажей, к общему числу обработанных контактов
б) Reachability* — достижимость (другое название — Contact Rate) — отношение числа состоявшихся контактов с лицом, принимающим решения (ЛПР), к числу обработанных записей из базы данных.

Часто спрашивают, что измерять при исходящих кампаниях. В частности, обязательно следует измерять показатели конверсии на всех этапах воронки продаж:

в) Completion Rate* — число попыток дозвониться, разделенное на количество записей в базе данных (в соответствии с определением отраслевого стандарта COPC-2012 CSP/OSP — для автоматических номеронабирателей). Мне не очень нравится определение COPC, правильнее, считаю, определять Competion Rate как число попыток дозвониться, разделенное на количество записей, по которым была выполнена хотя бы одна попытка, и измерять этот показатель всегда в паре с коэффициентом выполнения плана по обработке базы.
г)K1 — Коэффициент успеха соединений («официального» названия у показателя нет)- отношение числа состоявшихся соединений к числу выполненных попыток
д)K2 — Коэффициент установленных контактов («официального» названия у показателя нет) — отношение числа соединений с живым человеком к числу установленных соединений
е)K3 — Коэффициент выхода на ЛПР («официального» названия у показателя нет) — отношение числа контактов состоявшихся контактов с ЛПР к числу состоявшихся контактов с живым человеком.
ж)K4 — Коэффициент полных контактов с ЛПР («официального» названия у показателя нет) — отношение числа контактов с ЛПР, в которых обсуждалась цель звонка, к числа контактов состоявшихся ЛПР
з)K5 — коэффициент результата («официального» названия у показателя нет) — отношение числа результативных контактов с ЛПР к числу контактов с ЛПР, в которых обсуждалась цель звонка
_________
* помечены показатели, которые приведены в отраслевых стандартах COPC CSP/OSP

Поделиться в соц. сетях