KPI качества

Качество — решение вопроса абонента с первого раза и без ошибок.

В категорию показателей качества в call-центре входят:

Семейство метрик, относящихся к решению клиентских запросов**:

Показатели, характеризующие правильность маршрутизации обращений:

Показатели, характеризующие качество баз знаний:

Показатели, характеризующие качество результатов процессов:

_________
* поме
чены показатели, которые приведены в отраслевых стандартах COPC CSP/OSP
** Классификация исследовательского агентства SQM Group, Inc.
***Лично мне классификация SQM Group Inc. видится правильной и стройной, поэтому я использую в своей работе и привожу здесь именно ее. Однако следует помнить, что в нашей стране под FCR принято понимать решение вопроса абонента в первом обращении (например, определение есть в материале Mary Murcott Supercharging Your First-Contact Resolution Initiative). То есть, общепринятое у нас определение FCR соответствует определению One and Done в классификации SQM. ?нтересно также то, что стандарт COPC-2014 OSP дает два определения FCR: 1) доля звонков (от общего числа звонков), которые были успешно обработаны и не потребовали повторных звонков по тому же самому вопросу, 2) доля контактов (от общего числа контактов), которые были успешно обработаны и не были переадресованы и не потребовали повторных обращений.