Опубликовано 19 Июн 2015 
Рубрики: Управленческий консалтинг, Обучение | Комментарии к записи Выступил перед партнерами с докладом «Тайные пружины call-центра» отключены

пресс-релиза партнера — Oktell (ООО «Телефонные системы»):
Возможность взглянуть на вопросы создания и развития call-центров глазами клиента появилась благодаря выступлению независимого эксперта с 12-летним стажем и практическим опытом консультирования более чем 30 контакт-центров, финалиста конкурса «Человек года-2014» по версии Национальной Ассоциации Контактных Центров Дмитрия Галкина. Доклад “Тайные пружины call-центра” был основан исключительно на реальных примерах и посвящен потребностям контакт-центров, их «экономике», а также механизмам принятия внутренних решений. Выступление позволило участникам лучше понять потребность руководителей, супервизоров и администраторов call-центров, в том числе и в области программных инструментов.

Опубликовано 02 Апр 2015 
Рубрики: Аналитика, Управленческий консалтинг, Организация контакт-центра | Комментарии к записи Написал рецензию на книгу Айрата Сахабутдинова «ПроCall-центр. Мой звонок очень важен для вас?» отключены

Я написал рецензию на книгу Айрата Сахабутдинова, технический директор ООО “ПроТелеком”, “ПроCall-центр. Мой звонок очень важен для вас? (заметки по телефонизации бизнеса)”
Как грамотно подойти к вопросу создания контактного центра? На чем сфокусироваться, чтобы получить наибольшую отдачу от контактного центра для бизнеса? Как правильно использовать технологии, чтобы вложения в контакт-центр окупились как можно быстрее? На эти и другие вопросы Айрат отвечает в своей книге.

Опубликовано 17 Мар 2015 
Рубрики: Управленческий консалтинг, Организация контакт-центра, Отзывы заказчиков, Финансовая модель контакт-центра | Комментарии к записи Провел для коллег из Oktell семинар «Контакт-центр как инструмент извлечения прибыли» отключены

Мероприятие вызвало живой интерес, значительное количество вопросов и отзывов со стороны участников. По итогам совместно с заказчиком наметили направления для дальнейшего партнерства.

Опубликовано 01 Мар 2015 
Рубрики: KPI call-центра | Комментарии к записи Прошел вебинар «Хитрости высокоточных измерений Service Level» отключены

Вебинар был посвящен вопросам правильного измерения KPI доступности контакт-центра, в частности, измерению Service Level. Ключевой особенностью вебинара стало то, что основное внимание было уделено «экзотическим» случаям (автоматические переводы вызовов между очередями, B-блокировки после постановки вызова в очередь и т.п.), в которых способы расчета KPI доступности часто вызывают вопросы даже у опытных специалистов. Файл презентации вы можете скачать по ссылке.

Опубликовано 17 Фев 2015 
Рубрики: Аутсорсинг, Управленческий консалтинг | Комментарии к записи “Многооконная” работа аутсорсингового контакт-центра с заказчиком: организовываем и подсчитываем “За” отключены

Аутсорсинговые контакт-центры (АКЦ) структурируют свои коммуникации с заказчиками услуг по-разному: одни полностью “замыкают” все комммуникации на проектного менеджера, другие допускают разной степени “многооконность”. У нас в группе про аутсорсинг на фейсбуке состоялась интересная дискуссия по этому поводу. Должен сказать, что по моему мнению “много окон”  все-таки лучше. Но просто “много окон” – это вяло и не интересно. Нужна система обеспечения “многооконной” работы. В новой статье я подробно расскажу о ней, и том,  сколько килограммов эффективности из нее можно выжать.

Опубликовано 07 Фев 2015 
Рубрики: Аутсорсинг, Управленческий консалтинг, Организация контакт-центра | Комментарии к записи Разработана и внедрена «Технология запуска проекта в аутсорсинговом контакт-центре» отключены

«Технология запуска» представляет собой подробную пошаговую инструкцию, следуя которой, менеджер проекта аутсорсингового контакт-центра может запустить работы по проекту, избежав типовых (и ряда нетиповых) ошибок, могущих привести к срыву проекта и/или потере заказчика (и соответствующим финансовым и имиджевым потерям). «Технология» обеспечивает значительное снижение рисков, которым подвержены проекты на этапе запуска и пилотной эксплуатации. Это достигается за счет того, что «Технология» обобщает опыт ведущих ауторсинговых контакт-центров России. Документ содержит 96 конкретных рекомендаций и 21 пример из реальной практики. Наличие примеров, которые иллюстрируют возможные последствия нарушений требований «Технологии», снижает естественное сопротивление менеджеров проектов изменениям при внедрении. Это значит, что «Технология» может быть внедрена безболезненно. На сегодняшний день «Технологию» приобрели 17 контакт-центров, ряд из которых входит в «большую десятку аутсорсинга» («Ньюконтакт», «Гран», «Комфортел» и др.). По содержанию технологии получены дополнительные заключения о ее полезности от двух независимых экспертов.
Более подробную презентацию «Технологии» вы можете скачать по ссылке

Опубликовано 29 Дек 2014 
Рубрики: Аутсорсинг, Финансовая модель контакт-центра | Комментарии к записи О различных подходах к тарификации услуг аутсорсинговых контакт-центров отключены

«Маленькие по 3 или большие по 5?», «7 рублей за минуту работы оператора аутсорсингового контакт-центра без округления или 6,60, но с округлениями?» Читайте в новой заметке, в которой на основе расчетов сравниваются различные подходы к тарификации услуг аутсорсинговых контакт-центров.

Опубликовано 11 Ноя 2014 
Рубрики: KPI call-центра, Управленческий консалтинг, Организация контакт-центра | Комментарии к записи Оптимальное соотношение супервайзеров и операторов в контакт-центре отключены

Узнайте, как правильное определение соотношения между супервайзерами и операторами поможет директору контакт-центра купить Infiniti QX60, не прилагая усилий.
В первой статье цикла дан ответ, почему традиционный подход не может помочь руководителю контакт-центра правильно определить нужное число супервайзеров.

Опубликовано 09 Окт 2014 
Рубрики: Аналитика, Управленческий консалтинг | Комментарии к записи ?сследование рынка интернет-магазинов Украины-2014: можно ли верить? отключены

Украинская ассоциация директ-маркетинга продолжает проводить разного рода  «исследования». Очередное посвящено качеству телефонного сервиса в контакт-центрах интернет-магазинов Украины.
Узнайте, какие ошибки допустили авторы «исследования» и насколько ему можно верить.

О другом исследовании — рынка аутсорсинговых контакт-центров Украин-2014 вы можете прочитать здесь.

Опубликовано 27 Авг 2014 
Рубрики: Управленческий консалтинг, Набор персонала, Текучесть персонала | Комментарии к записи Во что обходится текучесть персонала в вашем контакт-центре? отключены

Где-то год назад на отраслевом саммите один из экспертов индустрии контакт-центров задал аудитории два вопроса:
Подсчитываете ли вы расходы от текучести персонала в вашем контакт-центре?
Поднялось 6 или 7 рук (включая мою). В зале было порядка 120 человек.

Хотите ли вы знать, во что вам обходится (какие расходы влечет за собой) текучесть персонала?
Поднялся лес рук.

В общем, желание есть, инструментов нет. Если вам интересно, во что обходится текучесть персонала в вашем контакт-центре, посмотрите пример калькулятора расчета расходов от текучести операторов. Описание параметров и модели расчета прилагаются.

Опубликовано 27 Авг 2014 
Рубрики: Аналитика, Аутсорсинг, Управленческий консалтинг | Комментарии к записи «?сследование» рынка аутсорсинговых контакт-центров Украины-2013: можно ли верить? отключены

Выполненное Украинской ассоциацией директ-маркетинга «исследование» рынка аутсорсинговых контакт-центров Украины вызывает очень серьезные сомнения в качестве подготовки и обработки данных.

Мои развернутые комментарии к «исследованию» здесь

Опубликовано 27 Авг 2014 
Рубрики: Управленческий консалтинг, Отзывы заказчиков | Комментарии к записи Что нужно сделать, чтобы управлять удаленными площадками контакт-центра действительно эффективно? отключены

Рекомендательное письмо ООО КБ "АйМаниБанк" В начале августа я успешно провел эксклюзивный вебинар   «Эффективное дистанционное управление контакт-центром». Было две версии вебинара: для руководителей внутренних (in-house) контакт-центров и для кураторов поставщиков услуг аутсорсинга со стороны заказчиков. Слушатели проявили большой интерес к теме и отметили значительное количество полезных рекомендаций.
Если Вы заинтересованы в повышении качества управления удаленными площадками, напишите мне.

Опубликовано 01 Авг 2014 
Рубрики: KPI call-центра, Организация контакт-центра, Финансовая модель контакт-центра | Комментарии к записи Вышла статья «Что делают профессионалы, чтобы сократить расходы на контакт-центр?» отключены

Рабочее название этой статьи было «Миллион рублей — за 20 секунд».
Если Вы или Ваши коллеги задумываетесь о том, как сократить расходы на контакт-центр, читайте ее, она для вас.
В статье подробно и с примерами описан подход к сокращению среднего времени обработки контакта (Average handling time) и показано, как его снижение связано с уменьшением расходов на персонал.

Читать

Опубликовано 01 Авг 2014 
Рубрики: Обучение | Комментарии к записи Руководители контакт-центров смогут кардинально улучшить навыки работы с MS Excel отключены

NEW! Сегодня запущен интенсивный курс по MS Excel для руководителей и специалистов отрасли контактных центров.

Отличительные особенности и «фишки»:

?зучить подробную программу курса

Опубликовано 09 Апр 2014 
Рубрики: KPI call-центра, Управленческий консалтинг, Организация контакт-центра | Комментарии к записи Почему операторов не хватает? отключены

Как узнать, сколько операторов вам понадобится в будущем? Как не допустить ошибок при планировании?

Основатель ICMI Брэд Кливленд рассказывает о подходе с использованием коэффициента RSF и погружает менеджеров call-центров в увлекательное изучение элементарной математики.

Очень рекомендую к прочтению, этот парень плохому не научит.
Читать

← РаньшеПозже →